De 10 geboden van klantervaring
Geplaatst op 31-05-2016 in Blog.
Klanten hebben tegenwoordig veel macht. Hun stem is krachtig, hun keuzes zijn gevarieerd, en hun verwachtingen zijn groter dan ooit. Hier zijn de tien beginselen die u kunt gebruiken om de ervaring van uw klanten naar het volgende niveau te tillen, ongeacht in wat voor een bedrijf of bedrijfstak u zich bevind.
- Gij zult een verantwoordelijk en toegewijd persoon benoemen voor de Customer Experience. Aandacht voor klantervaringen is heilig en een must voor het overleven en het succes van uw bedrijf.
- Gij zult toestemming krijgen van het Top Management voor de hele organisatie om de klantervaring boven aan de agenda te zetten, voor het maken en katalyseren om de ervaringen te verwerken en te gebruiken.
- Gij zult al uw klantprocessen en Touch points (contact momenten) tussen de klant en de organisatie vastleggen.
- Gij zult een gecentraliseerd feedback managementsysteem instellen om structureel uw KPI’s te meten over alle Touch points.
- Gij zult luisteren naar wat uw klanten u vertellen. Stel kritische vragen. Vraag zelfs als je bent bang om te vragen. Succes zal zeker het gevolg zijn.
- Gij zult de Customer Experience omzetten in actiepunten, en volgen waar het toe leidt.
- Gij zult de veranderingen en verbeteringen terug communiceren naar de klanten. Laat ze weten dat u luistert en wat u probeert voor hen te verbeteren.
- Gij zult uw klanten niet behandelen als massale markten, maar als individuele klanten. Pak bij persoonlijk contact elke kans om uw flexibiliteit en klantgerichtheid uit te dragen.
- Gij zult de klachten waarderen, zij zijn de oorsprong van geweldige mogelijkheden om positieve voordelen te creëren voor uw bedrijf.
- Gij zult de betrokkenheid koesteren van betrokken medewerkers, dit omdat een betrokken en tevreden werknemer zorgt voor meer tevredenheid van de klant.
En dat is het.
Personalisatie en dialoog met gerichte respondenten, en individuele klanten benadering, is misschien wel het ultimate geheim om feedback te verzamelen in de Customer Experience hemel.
Als uw bedrijf deze geboden overal toepast en op elk gewenst moment interactie voert met uw doelgroep, dan zal uw resultaat zijn: tevreden klanten, die regelmatig en veel kopen en terugkomen voor meer, en die graag naar uw bedrijf verwijzen.
En u dan?
Quelsa kan uw bedrijf helpen de juiste data op de juiste Touch points te verzamelen om feedback van klanten om te zetten in slimmere beslissingen en concurrerende verbeteringen binnen uw organisatie. Neem contact met ons op (info@quelsa.nl) om uw unieke businesscase te bespreken, of om gewoon de demo aan te vragen!